Stížnost je písemné podání subjektu, který se domáhá ochrany svých práv nebo zájmů nebo upozorňuje na konkrétní nedostatky v procesu certifikace/ověřování/validace.

Obecný postup pro přijímání, posuzování a rozhodování o stížnostech:

1. ELBACERT přijímá pouze písemné stížnosti, které musí být podány do 30 dnů ode dne zjištění důvodu stížnosti.
2. Forma stížnosti není závazná, ale musí obsahovat:
   • identifikace stěžovatele
   • přesný a úplný popis důvodu stížnosti.
   • návrh na vypořádání
   • kontaktní osoba pro řešení, datum a podpis.
3. ELBACERT potvrdí stěžovateli přijetí stížnosti do 10 dnů, informuje ho o dalším postupu a ujistí ho o nápravě, která bude přijata, pokud se stížnost potvrdí.
4. ELBACERT stížnost důkladně prošetří, aby ověřil a potvrdil její oprávněnost, přičemž bude respektovat zásadu nezávislosti. Pokud byla stížnost podána na vyšší vedení společnosti ELBACERT, stížnost přezkoumá výbor pro nestrannost, jehož závěr je závazný.
5. ELBACERT se snaží, pokud je to možné, vyřešit každou stížnost především dohodou – projedná stížnost se subjektem, na který je podána stížnost, a stěžovatelem s cílem dohodnout se na postupu, který bude vyhovovat všem zúčastněným stranám. Výsledkem bude dohoda o opatřeních nebo závěrech, které budou akceptovány všemi stranami konfliktu a budou v souladu s příslušnými předpisy a normativními dokumenty.
6. Pokud nedojde k dohodě mezi zúčastněnými stranami o vyřešení problému, závisí další postup na potvrzení/vyvrácení platnosti stížnosti, aby nedošlo k neoprávněnému poškození jména subjektu, proti němuž byla stížnost podána.
7. Pokud je stížnost oprávněná, budou přijata vhodná nápravná nebo preventivní opatření a stěžovatel bude o jejich provedení řádně informován. Pokud je stížnost neopodstatněná, ELBACERT vypracuje dopis s odůvodněním neopodstatněnosti stížnosti, čímž se věc považuje za vyřízenou, a dopis bude zaslán stěžovateli a dotčenému subjektu.